- Veröffentlicht am 1. Feb. 2023
- Zuletzt bearbeitet am 29. Aug. 2023
- 3 min
Was macht den Kundensupport bei RS Group so besonders - Support, wenn Sie ihn brauchen
Mike England von RS Group glaubt, dass es das Engagement für den Kundensupport ist, mit dem sich das Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt
„Die Unterstützung unserer Kunden bildet den absoluten Mittelpunkt unseres Geschäfts“, sagt Mike England, Chief Operating Officer bei RS. „Unsere Kultur sagt nicht nur, dass der Kunde an erster Stelle steht, ich würde sogar sagen, dass wir als Unternehmen kundenbesessen sind."
„Die Unterstützung unserer Kunden bildet den absoluten Mittelpunkt unseres Geschäfts.“
Mike England, Chief Operating Officer, RS.
Wenn es darum geht, diese Besessenheit in ein nahtloses Kundenerlebnis zu verwandeln, ist RS bestrebt, althergebrachte Kundendienstwerte mit moderner Technologie und Innovation zu kombinieren. „Wir haben in unserem Unternehmen eigens hierfür eine technische Abteilung, die sowohl unsere eigenen Mitarbeiter als auch unsere Kunden bei der Lösung von Problemen oder bei ihren Suchen persönlich unterstützt“, erklärt England. „Aber wir haben auch unseren sehr erfolgreichen Live-Chat erweitert, bei dem Kunden ihre Online-Suche verlassen und direkt mit dem technischen Support-Team unserer Kundendienstorganisation schreiben können.
Wir sind überzeugt davon, dass der Kunde so mit uns kommunizieren können sollte, wie es ihm passt“, so England weiter. „Wir wollen sicherstellen, dass jeder Kunde ganz einfach mit RS als Endlieferant zusammenarbeiten kann.“
Was bedeutet Kundensupport bei RS Group
RS hat sich auch fest vorgenommen, alle Probleme, mit denen sich Kunden beim Kundendienst melden, schnell und effizient zu lösen. „So hatten wir zum Beispiel kürzlich einen Kunden, der ein digitales Oszilloskop [ein Gerät für die Überwachung von Signalspannung] gekauft hatte, dass er für fehlerhaft hielt“, erzählt England. „Wie bei allen Kundenbeschwerden nahmen wir dies sehr ernst. Wir leiteten sofort eine Untersuchung ein und nahmen das Gerät vorübergehend aus dem Handel, während wir der Sache nachgingen.
Unser Techniker arbeitete mit dem Hersteller des Geräts zusammen und prüfte es in unserem eigenen Labor, und befand, dass das Gerät korrekt funktionierte. Das teilten wir dem Kunden dann mit“, so England weiter. „Der Kunde war aber noch nicht überzeugt, und so luden wir ihn ein, in unser Labor in Corby zu kommen und bei den Tests zuzuschauen. Dies gab ihm schließlich die Gewissheit, dass das Produkt korrekt funktionierte.“
Telefonischer Kundenservice mit Kennzahlen beantwortet schnell Anfragen:
„Wir sind davon überzeugt, dass der Kunde so mit uns kommunizieren können sollte, wie es ihm passt.“ Mike England, Chief Operating Officer, RS.
England führt den Telefonservice als ein weiteres Beispiel dafür an, wie RS seinen Kundenservice verbessert und weiterentwickelt. „Wir überwachen jede Sekunde und jede Minute des Tages, um zu sehen, wie wir auf unsere Kunden reagieren. Wir haben also klare Kennzahlen, wie schnell wir Anrufe beantworten – und ich denke, dass wir in unsere Brache führend sind“, sagt er. „Wir setzen unsere Kunden nicht auf ‚Warteschleifen‘. Stattdessen glauben wir daran, dass jeder Kunde sofort zu einem Kundendienstberater durchgestellt werden sollte.“
Kunden betreuen bei der Suche nach eingestellten und veralteten Teilen
Ein weiterer, sehr spezifischer Bereich des Kundendienstes, mit dem RS sich befasst, ist die Unterstützung der Kunden bei der Suche nach eingestellten oder veraltetenTeilen. Wie England erklärt, ist dies ein Bereich des MRO-Geschäfts, der für Kunden frustrierend und zeitraubend ist. Sie schätzen die Hilfe eines Lieferanten also.
„Wir haben unsere Systeme so ausgebaut, dass alle unsere internen Teams die vorhandenen Informationen darüber einsehen können, welche Produkteauslaufen oder veraltet sind“, sagt er. „Hierzu haben wir ein Tool namens Obsolescence Manager, das in unsere DesignSpark-Umgebung integriert ist. Hierüber können Kunden noch vor der Entwicklung eines Produkts sehen, wann die Teile in ihrem Design eingestellt werden oder veralten.
„Wir arbeiten dann sorgfältig mit unseren Lieferanten zusammen, um sicherzustellen, dass wir die neuen Produkte schnell einführen können, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen“, fügt England hinzu. „Wir sind immer bestrebt, unseren Service zu verbessern und sicherzustellen, dass unsere Kunden den Support erhalten, den sie benötigen.“